CRM（Customer  Relationship  Management,客户关系管理）是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

　　CRM这个名词最近频繁地出现在各种媒体上，它之所以受到青睐，是因为它所包含的理念顺应了新经济的发展，使传统行业中的企业有可能以较低的成本和先进的管理参与互联网时代的商业竞争。
   
           ERP在中国已有十多年的历程，在经历了前几年的轰轰烈烈之后，如今的ERP市场正逐渐走向理性。

　　作为舶来品，刚开始时许多企业对ERP趋之若鹜，纷纷投下巨资安装，以期望实现在一组单一而高度集成的企业数据集基础上管理所有经营活动（财务、需求规划、人力资源、以及订单履约等），然而全面成功的案例并不多见。在长期痛苦而且花费昂贵的项目实施之后，大部分企业得到的结果与事先预期大相径庭。这些项目或者是不能达到可衡量的商业利益，或者更糟糕，成为企业的累赘，影响企业的经济实力。即便那些能够指出几种实效的企业也认为，就算没有ERP，他们也能实现这些效益。ERP并没有让企业的管理能力与服务能力同步增长，于是持怀疑态度的人越来越多，一时间ERP成为饱受争议的对象。“上ERP是找死，不上是等死”的言论更是让这种尴尬表现得淋漓尽致。

　　其实ERP并非是种浪费，成功的ERP系统将使用户的效率大幅提高，如缩短订单和付款时间，减少后台员工数量，降低库存，提高服务客户质量等，实现内部财务信息和业务表现数据的有效整合。这些都是企业长远发展的基础，但如何将这种潜在的希望转化为现实的价值却是一个巨大的挑战。它不仅仅取决于ERP系统，更和用户本身密切相关。很多时候ERP失败的祸首不是技术和系统的缺陷，而是应用和维护ERP系统的人对功能和运行的一知半解。

　　中国企业的IT应用水平还很低，面对复杂的ERP系统，企业的业务和技术人员能真正驾驭的并不多。因此ERP被广泛应用于大型企业之后，往往并没有发挥出太多的竞争优势。ERP不是"交钥匙工程"，它强调知识转移，在项目完成后，用户需要掌握相应的管理知识。但在现有的ERP实施中，软件公司不可能在项目结束后因为ERP系统需要不断根据业务的变化而调整，继续跟着客户不断地修改系统。

　　所以管理和维护ERP系统就成为企业面临的一个巨大难题。既然自己没有能力完成这项工作，与其花大量时间和金钱，换回一个不尽人意的结果，还不如将其外包，由专业的应用服务商（ASP）来完成。对于ERP而言，外包不仅有助于企业降低成本，同时也是降低系统复杂化和风险的有效方法。

　　外包业务在全球发展已有很长的一段历史，但是IT外包服务真正得到快速发展只是近十几年的事。20世纪九十年代管理哲学领域发生了一个重要的变化：为了提高市场渗透力并增强竞争力，企业应该将重点集中于自己的核心业务。为了有效的竞争，企业应该关注：什么是自己做的最好的，以及什么可以增加自身价值。因此许多公司开始把全部或主要的IT业务外包出去，以使得自己能将投资集中到核心业务流程上。Gartner的分析师预测全球前1000位的大公司都使用了IT外包服务。例如宝洁把在全球160个国家的IT基础设施管理、数据中心运营、桌上和终端用户支持、网络管理、应用开发和维护支持等服务都外包给HP，J.  P.摩根把它的绝大部分数据处理业务，如数据中心、帮助台、数据网和语音网外包给EDS，甚至连国内深圳发展银行也将灾难备援等系统外包给高阳。这些企业采取外包从战略而言，既可以提高对核心业务关注度，又使用国际最新技术，分担风险；从策略而言，不仅降低成本，同时还取得外部更多的可用资源。

　　企业采用ERP系统，从根本上讲就是为了提高运作效率，增强核心竞争力，而像数据中心、灾备中心这样敏感的业务都可以外包，那ERP又有什么理由将之拒于门外呢？用户采用ERP外包，最大好处是使自己有能力关注公司的核心使命而不必在ERP软件上花费太多的时间。竞争的日益激烈，IT人才缺乏加上ERP系统的复杂使越来越多的人开始接受ERP外包。

　　在国外ERP外包已经得到实际应用，一家典型的外包商通过安全网络连接向用户提供ERP应用，视配置和服务的水平每月收取每个用户300到1000多美元。这里有一个真实的例子。位于加利福利亚州的Mission  Linen供应公司，是一家提供亚麻布制品的私人公司，在2001年时面临一个主要技术问题：它老化的主机已不能灵活地随时报告不断增长的业务。当时Mission  Linen是一家拥有3000人以上的企业，并在50个地方设有机构，但业务发展超出了企业自有IT能力的范围。Mission  Linen公司在经过认真分析之后，发现购买新的ERP系统在培训、额外的人员和资本投入上很不划算，而且随着业务量的增多和数据中心功能的增强，购买一套新的ERP系统要比外包整个项目风险还大，因此Mission  Linen  果断地选择了ERP外包，现在它们已经没有自己的IT人员预算了。

　　大公司尚且如此，对于中小企业，就更需要ERP外包，因为它们与大公司在为获得IT价值而安装ERP系统并使它高效运转方面竞争是没有任何优势的。ERP对中小企业提高效率非常关键，但只凭它们自己并不能很好的运行ERP系统。外包给一家大的服务商来管理ERP运营和处理紧急情况无疑是最佳选择，同时也能降低成本。

　　当然ERP外包并非就意味着高枕无忧，万无一失。最大的不利之处在于用户无法控制日常的ERP内部运营，有时可能无法完成所需的巩固、管理和维护等关键应用，从而造成不必要的损失。除此之外，外包交易中也会出现一些合同中料想不到的事情。例如，当公司在合同期内业务成长超过预期时，可能被迫对相关系统进行升级，而这些都不在原始合同的预料之中，因此这种合同生命期的潜在成长也会给企业造成额外的成本。

　　但不管怎样，对于许多为ERP烦恼的企业而言，外包仍是解决问题的一种有效方式。企业在考虑是否做出ERP外包选择时，先充分挖掘出自己的核心能力，然后分析将ERP委托给外部提供商，是否可以帮助企业的管理层和业务层集中注意力在核心业务上？是否可以增强企业完成战略目标的能力，帮助企业达到长期的战略规划？是否会进一步降低成本和风险？如果答案是，就不妨勇敢地去尝试，体验外包带来的价值。

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