摘要: 【导读】2006年中国呼叫中心产业发展呈现出这样的趋势：呼叫中心的产业链将在市场细分的基础上趋于完善；中小企业的呼叫中心建设仍是热点；外包服务将开始复苏；大型呼叫中心将由集中走向分散；以电话营销为主的直复营销将大行其道；呼叫中心座席建设将向二线城市迁移；呼叫中心的运营管理仍是发展的瓶颈；行业内的培训、咨询走向系统化。              中国呼叫中心产业经过2005年的平稳发展，产业规模不断扩大，据CTI论坛(www.ctiforum.com)发布的《2005中国呼叫中心产业发展研究报告》，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2004年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到184,000个，市场累计规模为227.1亿元人民币。根据Sagatori公司CEO兼总裁Simon  Kriss先生预测，中国呼叫中心的行业规模在未来的三到五年内将增长至少一倍（最保守估计）。同时，计世资讯（CCW  Research）也预测："从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。" 　　迅速增长的市场规模及巨大市场机会不断吸引了国内外新的企业进入呼叫中心领域进行淘金，目前国内呼叫中心产业已经相对成熟，逐步形成了从软硬件供应商、集成商、外包呼叫中心、自建呼叫中心、咨询商、培训商、标准推广及认证企业到第三方资讯平台等比较完整的产业链。一个健康有效的产业链的形成，将有效的促进中国呼叫中心产业在2006年的飞跃。 　　本人作为呼叫中心行业的一名老兵，结合日常咨询、培训过程中收集的一些信息及各种行业资讯，提出了一些对2006年中国呼叫中心产业发展趋势的浅显看法，一家之言，希望与大家探讨和共享。 1．中国呼叫中心的产业链将在市场细分的基础上趋于完善； 　　伴随着产业规模的扩大，市场的需求将更趋于个性化；如何将呼叫中心作为工具来有效实现企业的业务流程及目标，并有效的与企业现有的业务流程和管理流程进行整合都要求产业链中的服务供应商更多地增进对客户行业和业务模式的理解；行业的细分将成为趋势。 　　呼叫中心管理人员技能的提升及一线人员的流失仍将是呼叫中心运营管理过程中遇到的首要问题；要解决服务质量，首先要解决的就是这两个问题；但国内呼叫中心产业的现实情况无法在存量人才市场上有效解决管理人员断层的问题，企业针对性的内训往往无法满足规模及服务迅速提升的需要，这就导致了一个恶性循环；培养呼叫中心管理人员的学历教育将会出现。 　　国内传统的从业观念及呼叫中心相对比较枯燥的工作性质、企业对呼叫中心的定位都决定了一线服务人员的频繁流失，大的行业如电信及金融的呼叫中心，经过近一两年的集中化之后，当呼叫中心的规模上升至500个坐席之后，一线人员流失及人员招聘的成本大幅度上升，迫切需要产业链更前端的支持；客服一线人员的技能职业学历教育将会出现。 2．中小企业的呼叫中心建设仍就是热点 　　伴随着一些中小企业的发展，竞争的激烈要求其提供完整的客户体验，呼叫中心的建设已经提上了其的议事日程；另外一些行业的集中需求也导致了中小呼叫中心建设的热潮，如广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的需求就最为明显。 3．外包服务将开始复苏 　　据调查，在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动；伴随着国外大型企业不断的进入中国市场，其后续的服务存在着强劲的需求，为了延续其一贯的服务策略，必然需要国内的外包商为其提供相应的服务；另一方面，国内呼叫中心外包服务商经过多年的发展，其运营管理水平已经有了很大的提升；第三，国内一些企业的观念也发生了改变，做自己擅长的，计划将部分业务或一些溢出的业务进行外包；第四，伴随着这种需求的增长，国外大型的外包呼叫中心服务商将通过合资或兼并等手段迅速进入高速发展的中国呼叫中心市场，而此更应引起行业的关注。 4．大型呼叫中心将由集中走向分散 　　电信、金融部分呼叫中心经过数年的发展，经过一系列的集中发展之后，在规模上不断壮大，超过500个座席的呼叫中心在国内已有不少，有的在一个物理点的座席数竟然超过1000个，巨大的人员流失及招聘等管理成本将直接抵消了大规模集中运做所带来的竞争优势；面临着大规模集中化运做的瓶颈，将开始集中之后的分散。 5．以电话营销为主的直复营销将大行其道 　　伴随着激烈的市场竞争，企业之间竞争的焦点已经从针对存量市场的新用户争夺、扩大市场份额转而进入对已有客户，特别是中高端客户的维系和价值提升领域；呼叫中心的做为营销工具的规模优势、成本优势、交互性、可测量都促使企业在以电话营销为主的直复营销领域展开竞争，呼叫中心将与企业内部CRM系统进行更深入的整合，国内每年1000亿美圆的直复营销市场规模也在不断吸引着新的加入者和竞争者，同时也在数据清洗、数据分析和挖掘方面带来了巨大的商机，目前在此方面的市场需求已经非常强劲。2006年将是电信、金融等行业的电话营销年。 6．呼叫中心座席建设将向二线城市迁移 　　考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约，以及竞争的激烈，越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充份利用其相对比较便宜的巨大人力资源；VOIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程。 7．呼叫中心的运营管理仍是发展的瓶颈 　　目前国内很多呼叫中心面临的首要问题仍旧是如何避免用户不满意，提升用户的满意度，这就对呼叫中心的运营管理水平提出很大的挑战；由于行业规模的迅速扩大及更多的新人步入呼叫中心行业，运营管理的提升仍将是面临的首要问题，主要集中在中层管理人员的断层、行业规范、标准的制定与引入等领域。这就导致了对咨询、培训及认证的大量需求；同时也对咨询培训商提出了新的要求，企业更希望能够得到持续、系统、和行业更加紧密结合的服务，这将促进目前混乱的咨询、培训市场的整合和优化。  之前一家行业公司的调研也支持了以上观点。 8．行业内的培训、咨询走向系统化 　　企业客户服务在自身的发展之外，需要不断的引入外脑；企业也倾向于与咨询、培训服务商形成长久的战略合作伙伴，提供全年甚至多年系统化的提升和专业培训服务；目前国外一些大型咨询公司如埃森哲、罗兰贝格等在客服领域的进入将全面提升竞争的激烈程度，咨询、培训服务商的水平将进一步提升。

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