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微创案例分析:战略外包究竟为企业带来什么
网络  发表时间 2006-1-12

摘要:
【导读】全球化的优势正在被越来越多的企业领悟。在意大利设计,到香港染色,转到中国缝制后销往法国,这是世界上许多服装企业都梦寐以求的流程,因为这样无疑会带来最大程度的开源节流。但问题是,很少有公司能拥有这样全球化的资源,而重新去建立这样的网络难度不说,投入也会不计其数,而时下正在流行的战略外包(BPO)就很好地解决这些令企业左右为难的问题。  



             微软虽然是全球数一数二的大公司,但和大多数公司一样,仍不可避免地面临成本的压力,特别是技术服务支持这一块。在其全球4万名员工中,共有1万名员工从事技术服务工作,可是即便投入了那么多的人力,该部门还是年年亏损,不但如此,客户满意率还只有40%.  2002年4月,微软联合上海市政府组建了微创软件有限公司,进行外包领域的实践。微软撤销了技术服务部门,其业务全部由微创接手,原来该部门的员工也都转到了微创。新公司成立后,内部立即开展了大规模的变革。

成本降低

             外包的效果很快就显现了。以前每进行一项技术服务,在美国,平均成本是90美金,到加拿大可以降低10%,在中国则是60美元,而外包给微创,成本还不到30美元。为什么有那么大的变化?微创软件有限公司专业与技术服务部的高级部门经理陆沁告诉记者:“这主要是因为微创不仅仅给微软一家公司提供服务,规模效应使它所产生的成本更低廉。”

时间更短

           有了微创以后,微软专门负责开发,售后服务全部交给了微创。“据统计,以前微软为WINDOWSXP的用户解决一个问题的平均时间为70分钟,而现在只需要40分钟”,陆沁说。之所以能在时间上有大幅度的缩短,陆沁认为,主要是微创专注于一个领域,所以员工更加熟悉业务。

客户满意率更高

           虽然时间缩短了,但服务并没有因此而下降,反而是更加优质了。“专业化”经营的微创,在自己的领域里不断攀升,先后通过了COPC标准、ISO标准,“外包供应商必须在自己的专业领域持续改进,不断优化,而专业化的经营,更有可能促进服务的优化”,陆沁说。而且,微软在中国做技术服务的时候,效仿者颇多,但交给微创以后,由于标准更高,效仿者寥寥,客户满意率也由原来的40%提高到70%,达到同行业中比较高的水准,相对不满意率则降低到不足5%.

资源配置更加灵活

             让陆沁觉得满意的还有人力资源配置问题。以前在微软,第四季度是他们部门最忙的时候,这个时候大家都忙得不可开交;而四月则是淡季,人们则会闲得无聊。

           陆沁所在的团队正常情况下是50人,在微软那么大的公司,不可能因为业务量的增减而随时增减员工,所以资源并不能得到有效调配。而在微创,虽然人马也不可能随时增减,但由于他们服务的是多家公司,每一家的旺季和淡季不同,所以对人力资源的需求总体很平均,很少出现“吃不饱”和“吃不了”的情况。

点评:战略外包的3大优势

           战略外包(BPO)是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量。在一个典型的BPO合同中,外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。

             就像我们在上面看到的那样,BPO为企业带来的第一个好处就是规模经济效应下的成本降低。打个比方,如果一家公司的交易数量为100万宗,而为其提供外包服务公司的交易量为1亿宗,那么通过外包,这家公司每笔交易的成本就降低了。

           流程外包的另一个好处是公司能够将资金用到刀刃上。譬如我们曾经为一家速递公司做过财务流程的BPO,他们节省了1500万澳元的成本,公司就把这部分钱投资建设更好的速递分拣中心,购买更好的设备,提供包裹跟踪服务,顾客可以直接通过互联网查询包裹已经送到哪里,从而提高了顾客的满意度。

           另外,BPO供应商都是专注于某一领域,所以通常具备相当丰富的实战经验,因此风险也相对降低了许多。

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