摘要:

【导读】外包没有错，错的是国内人力资源外包服务供应商。目前，一些资质差的外包服务商使得不少求职者在被派遣过程中权益易受侵害，很多企业也因为选择了服务不规范的代理机构，反而增加了管理风险和管理成本。因此，对人力资源外包服务商提出更高的要求是客观需要的。            最近的一组数据颇为耐人寻味：目前全国外企服务机构已达100余家、全国人事系统人才中介机构达4000余家，全国劳动部门职业介绍所有31100余家，这些人力资源服务机构、企业遍地开花，显示市场一片利好。   　　原本被欧美等发达国家和地区广泛采纳的人事外包，目前正深入我国各行各业，一些企业、政府机构，纷纷将招聘、社保办理、劳动争议处理等传统人事部的职能外包给人力资源服务机构，而专注于其核心业务。作为中国规模最大的人力资源服务企业之一，上海市对外服务有限公司，《财富》世界500强公司客户中，前10强中竟有8家采用上海外服的服务。随着外包观念逐渐被接受，一些大型的国有企业、民营企业也对外包张开双臂，宝钢、中国网通等就占了上海外服8000客户中的一席之地。Dataquest公司甚至预测，亚太地区人事外包业务的收入年均增长率达17.5%。这一行业的蓬勃发展，呈现出大有可为的气象。   　　然而由于目前国内人力资源外包服务供应商的水平良莠不齐，不少求职者在被派遣过程中权益易受侵害，一些企业也因为选择了服务不规范的代理机构，反而增加了管理风险和管理成本，于是建立人事外包行业相关法律法规的呼声越来越大。目前上海人才中介行业协会，已经委托上海外服与同行业的企业共同制定相关行业标准，以规范市场。但是与此同时，上海外服有关人士也指出：行业要健康发展，企业加强自身专业化建设也是关键。跨区域服务、流程整合等这些不断出现的服务新需求，对人力资源外包服务商提出了更高的要求———进一步规范内部流程管理，严格控制服务质量，加强技术平台打造才能在竞争中立于不败，从而推动整个行业的良性发展。   　　■专业化途经1：全国互为代理是基础，健全全国网点才是解决之道   　　随着越来越多的跨国公司，包括本土企业在全国设立了分支机构，企业对人事外包的新要求也层出不穷。由于中国各地的劳动、人事相关规章政策存在差异，因此企业需要外包服务供应商能够全国联网，异地招聘、异地缴纳四金等，以帮助他们实现一盘棋的管理模式。   　　于是在2001年，上海外服开始与外地外企等103家服务机构建立了互为代理关系，为客户提供跨地域的人事代理服务。   　　随着时间的推移，客户提出了更高的要求，希望外包服务商提供更加统一的服务和质量，但由于全国互为代理是协作关系，各地的分包商有自己的操作模式，加大了实现这一目标的难度。有鉴于此，上海外服已通过战略并购、合资设立、自建等多种方式在大连、广州、厦门、昆山、香港建立了5家子、分公司，预计今年年底这样的分支机构将达到10家。   　　■专业化途经2：“从我出菜单你点菜”到“你下单，我配菜”   　　以前，人力资源外包服务商提供菜单，客户只能从中挑选组合；现在，客户可以下定单，由外包服务商根据其要求“量身定做”。   　　为了适应这些变化，从2003年起，外服每年都根据客户的需求，研发新的服务产品，一年一度的新品推介会已经成为许多外企人力资源经理的“必修课”。中国薪酬福利调查、劳动法律咨询服务、薪酬代发、财税咨询等新服务一经推出，就受到很多企业的关注，已经逐渐形成了人力资源服务的新优势。而今年推出的“境外员工人事外包一站式服务”包括入境邀请、合法雇佣、就业证/居住证办理、医疗保险、薪酬代发，连外籍人员就医预约、就医陪护服务都包括在内。这一新服务已逐渐形成了人力资源外包市场中的新亮点。   　　从一开始的闻所未闻，到如今的得心应手，上海外服不仅赢得了客户赞赏，也由此获得更多外包合同。   　　■专业化途经3：市场的潜力需要先进的服务技术来挖掘   　　从国外人力资源外包巨头的经验来看，强大的技术平台支持已成为人事外包服务商可持续发展的基本条件，像ADECCO这样的世界知名外包服务商每年都要投入几千万的资金建设和维护技术平台。随着全国性人力资源外包趋势不断加强，必然对供应商具备整合服务能力，尤其是对供应商的跨地区统一的IT技术平台和信息整合能力提出更高要求。   　　加紧打造技术平台已经成为一个优秀的本土人力资源外包商的重中之重，上海外服的人力资源IT系统，目前不但能实现上海本地10个业务网点实时联网，而且可以连接全国各个省市，及时反映各类信息，并与有关政府部门实现联网。   　　享受人事外包服务的员工还可以通过外服的网站查询其养老保险缴纳、医药费报销、公积金缴纳等情况。   　　2003年上海外服还率先打造了中国人力资源服务业客户服务“呼叫中心”，员工可以通过962002电话与外服取得联系，直接咨询有关事项。为了维护派遣员工以及企业的合法权益，外服还拥有一支专业的法律工作者队伍，为员工和企业提供劳动法律法规的咨询。   　　■专业化途经4：加强内部流程管理，保证服务质量   　　“管理创造价值”，几乎已经成为所有行业公认的商业准则，对于当前还处于萌芽发展阶段的中国人力资源服务业来说一套严格的内部管理体系对保证服务质量，帮助企业可持续发展显得十分关键。   　　为加强内部流程管理，切实保证服务质量，2001年上海外服的管理系统就通过了DNV挪威船级社的ISO9001:2000质量管理体系认证，成为目前中国人力资源行业最早通过认证的机构之一。公司的每一个岗位都有具体的描述，每一项业务都有规范的操作流程，并且随着业务的发展持续改进、优化。这个“规矩”为外服客户的利益提供了保障，因为承诺已经写入了公司内部管理的流程，任何一个失误、延误和错误都会在下一道作业前得到纠正。现在“社会保障办理期限、工伤时服务单位到场期限、正常离职时退工手续办理期限、社保手续办理期限、医保理赔等等”在上海外服的ISO流程中都有明确的规定，使“服务承诺”落实到日常工作中，成为真正有效力的“服务标准”。   　　“目前，一些全球知名的人力资源服务企业相继进入中国市场，因此本土的服务商要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须充分重视自身专业服务队伍的建设。”上海市人才中介行业协会会长顾家栋表示，“提高人力资源服务商专业化服务水平，已经刻不容缓！”

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