Gartner的Elliot说：“如今的大多数企业在购买系统时，希望它们具有语音功能，可是在部署时未必启用语音功能。这意味着，语音显然是重要的规划内容，即便现在没有在实际部署。”

　 　另外，这股潮流也表明，公司认识到了语音应答应用系统对本公司具有的作用。自动管理这些普通的电话事务将成为在客户服务方面获得效率的关键，因为不管基于Web的自助服务在多大范围内得到了接受，通过电话方式的联系不会消失。

　　据Orsi声称，电话销售额仍足足占了1-800-Flowers业务的35%。对该公司其他更加以商品目录为主的品牌而言，这个比例甚至更高。
　　语音技术厂商Nuance的全球营销副总裁Peter Mahoney说：“在大多数公司，绝大部分客户服务查询通过电话而来。显然，Web对提供信息和客户服务来说非常重要，但它并不总是最便利的渠道、人们觉得最舒服的渠道。”

　　在电子商务的早期时代，公司试图避免使用电话，Empirix公司的Fried说。“雅虎在早期时候，试图不想设呼叫中心，但根本不行。人们的确希望能够打电话联系。”　　
　　
　　链接：语音技术成功的七个步骤

　　构建行之有效的具有语音功能的IVR系统并不是什么复杂的事，不过遵循一些公认的最佳实践还是有所帮助。

1、 选择代表贵公司品牌形象的某种语音，之后在整个应用当中都要统一用它。

2、 为顾客提供明确而一致的方法，以便得到帮助、退出语音选单；譬如说，说“请接话务员”。

3、 进行全面的负载测试。与Web用户界面相比，语音界面对时间要敏感得多。没有声音会导致顾客挂机。

4、 语音用户界面特别适用于选项众多或者对数据录入有复杂要求的应用。如果只要简单选择，按键式语音往往就足够了。

5、 有策略地对你的内容进行针对性改造。顾客不会容忍某个系统试图通过电话为自己重复网页上的内容。

6、 如果你必须对间断性的需求高峰期间（譬如节假日购物）迅速作出响应，不妨考虑选用托管解决方案。

7、 别以为应用部署后就可以撒手不管了。获得投资回报意味着需要不断监控及测试，了解可以怎样改善系统。

关键词：语音服务、服务电话、电话通信、免费网页模块